Referenties

Scheelt een duizendtal telefoontjes

Avant Accountants helpt jaarlijks een duizendtal particuliere klanten bij het doen van de belastingaangifte. Sinds kort maken die zelf online een afspraak via Reflex software, dat scheelt een duizendtal telefoontjes en een heleboel geregel aan de balie. Een volgende stap is wellicht om ook ondernemers online hun afspraken te laten maken voor het bespreken van de jaarrekening.

Lees meer

Klanten Avant Accountants plannen online afspraak voor aangifte Inkomstenbelasting

Klanten van Avant Accountants, financieel dienstverlener uit Oudewater en onderdeel van de Avant groep,  kunnen sinds kort online een afspraak inplannen voor het maken van de aangifte Inkomstenbelasting. Hiervoor heeft Avant Accountant gekozen voor de afsprakensoftware van Reflex Online. De Avant groep geeft ondernemers, zoals zij zelf stelt,  financiële energie. Met ruim vijftig medewerkers leveren zij met hun kennis en ervaring klanten financiële services zoals bijvoorbeeld ondernemersadvies, pensioenadvies en HR advies. Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, wordt er altijd gekeken hoe zaken efficiënter kunnen.

Aangifteseizoen, topdrukte

Naast voornamelijk zakelijke klanten, hebben we ook zo’n 1.000 particuliere klanten die we ondersteunen bij het doen van de aangifte Inkomstenbelasting. Voorheen verstuurden we duizend brieven met daarin het verzoek om een afspraak met ons in te plannen. Dit had tot gevolg dat we 1000 telefoontjes kregen om deze afspraken in te plannen. Je kunt je enigszins voorstellen wat een drukte dit betekent voor onze baliemedewerkers”, vertelt Navin Rewti, IT Bedrijfsadviseur bij de Avant groep.

“We hebben gekeken hoe we dit proces konden stroomlijnen om de efficiency van het secretariaat te vergroten. Al snel werd duidelijk dat we een deel van dit proces moesten gaan automatiseren, maar met behoud van de service die onze klanten van ons gewend zijn”, gaat Rewti verder.

Op zoek naar de juiste software

We startten een zoektocht naar de juiste software om ons te ondersteunen bij het inplannen van de afspraken voor de belastingaangifte. Een groot aantal leveranciers werd onder de loep genomen, maar Reflex bleek de meest geschikte partner te zijn. Alle klanten van Avant Accountants die geholpen worden met de belastingaangifte, krijgen een mailtje met daarin een link om online een afspraak in te plannen. Dit alles in principe zonder tussenkomst van een medewerker. Zelfs het wijzigen van de afspraak kan de klant zelf doen.

Realtime inzicht in beschikbaarheid van medewerkers

Rewti: “Omdat we ons willen aanpassen aan de wensen van onze klanten, wilden we dat klanten een afspraak konden inplannen op een moment dat het hen het beste uitkomt. Om het vervolgens ook werkbaar te houden voor onze medewerkers, wilden we dus een oplossing welke realtime de beschikbaarheid van onze mensen weergeeft. Dat bleek een flinke uitdaging. Veel leveranciers van afsprakensoftware hebben wél een koppeling van de website naar de Outlook agenda, maar géén koppeling terug. Dat was onze eis. Wij wilden dat onze klant in de agenda van zijn adviseur kon zien wanneer deze beschikbaar was. Reflex Online bood deze mogelijkheid als enige wel aan. Dat was voor ons de belangrijkste reden om voor hen te kiezen.”

Proces in volle gang

“Op dit moment zitten we midden in het proces. De baliemedewerkers merken zeker al verschil. Het aantal telefoontjes voor het maken van de afspraken neemt af, terwijl de agenda’s van de adviseurs wel vol lopen. Er is nu tijd voor andere werkzaamheden en dat is zeer plezierig. Natuurlijk merken we dat de manier waarop we nu werken nieuw is voor onze klanten. En dat is prima. Iedere afspraak die gemaakt wordt zonder tussenkomst van een baliemedewerker levert tijdwinst op. En de mensen die wel bellen voor het maken van een afspraak worden netjes geholpen.

De  implementatie ging niet helemaal zonder slag of stoot, maar wel in goede harmonie. In samenwerking met Reflex worden de verbeterpunten die wij hebben aangegeven opgepakt en afgehandeld. Al met al absoluut een positieve ervaring. De mogelijkheden van dit systeem geven ons de kans de organisatie en de service naar klanten verder te verbeteren. We denken er over na om de software ook in te zetten voor het maken van de afspraken met ondernemers voor het bespreken van de jaarrekening”, besluit Rewti.

 

 

 

 

 

 

Enorme tijdsbesparing bij omwisselen mobieltjes

Scholten Awater, een van de grootste IT-dienstverleners in Nederland, ontzorgt (middel)grote organisaties met alle denkbare diensten rondom hardware. Het bedrijf gebruikt Reflex Appointment om efficiency-voordelen voor klanten te realiseren bij het projectmatig uitleveren of omwisselen van mobieltje of pc’s.

Lees meer

Uitrol van Iphones bij Deloitte door Scholten Awater

Naast het voorbeeld van Unilever heeft Reflex software geleverd voor diverse vergelijkbare projecten zoals het omwisselen van laptops of uitlevering van mobieltje binnen twee dagen. Niet alleen Unisys maar ook Scholten Awater, een van de grootste IT-dienstverleners in Nederland, gebruikt Reflex Appointment XL om bij dit soort projecten efficiency-voordelen voor klanten te realiseren.

Uitnodiging, bevestiging, reminder

De betrokkenen, externe klanten of medewerkers van uw organisatie, ontvangen een uitnodiging per mail voor een afspraak. Het bericht vermeldt de beschikbare tijden (en andere gewenste details). De klanten of medewerkers geven aan welke dag en tijdstip hen het best schikken en ontvangen per email een bevestiging van de door henzelf gemaakte afspraak, die ook verschijnt in hun (outlook) agenda. Het systeem verstuurt een dag voor de afspraak nog een reminder.

Gemak, service, efficiency en meer inzicht

Reflex Appointment zorgt voor gemak, betere service en meer efficiency en leidt tot een hogere conversie. Ook leidt onze software tot een betere spreiding van de afspraken en een daarop afgestemde bezetting bij uw bedrijf of organisatie. Dat voorkomt wachttijden, dubbele afspraken en onnodige telefoontjes en geregel en bespaart dus tijd en kosten. Reflex Appointment voorziet u bovendien van klantgegevens en overzichten zoals aantal afspraken per dag en no show.

DUO voldoet aan de zwaarste beveiligingseisen

DUO zocht een kleine, overal oproepbare afsprakenapplicatie die extern beheerd wordt en toch veilig staat. “We hadden haast en een klein budget”, vertelt Jan Kouijzer. “Deze afsprakenmodule is een Cloudoplossing. Dat was precies wat we zochten en we merkten dat Reflex Online flexibel is en meedenkt. Toch was dit traject best spannend. We gingen voor het eerst een applicatie ‘in the cloud’ gebruiken.”

Lees meer

Online afspraken is onderdeel van multi channel strategie

DUO is de uitvoeringsorganisatie voor onderwijswetten- en regelingen van de overheid. Studenten kennen DUO vooral van aanmelding en afronding van hun studie en de studiefinanciering. Ze zijn een moderne serviceverlener die via meerdere kanalen en steeds efficiënter hulp en informatievragen van studenten en ouders verwerken. De 14 servicekantoren krijgen jaarlijks rond 200.000 bezoekers aan de balie en hebben 1 miljoen telefonische contacten. Sinds de inzet van onder andere de afsprakenmodule van Reflex Online is het klantcontact behoorlijk verbeterd.

Minder direct klantcontact is juist goed

Hogere kwaliteit en efficiëntere service. DUO werkt volgens een volwassen multichannel strategie om dat te realiseren. De afsprakenmodule van Reflex Online is daar een klein maar belangrijk onderdeel van. “We willen het liefst zo min mogelijk direct klantcontact met studenten en ouders aan de balie” vertelt Jan Kouijzer, Multichannel Manager bij DUO. “en zoveel mogelijk online.
Dat betekent dus steeds minder traditionele middelen en steeds meer digitale service inzetten. Verplicht een afspraak maken hoort daar ook bij.” Een grote omslag voor zowel klanten als medewerkers. Bij de start van de pilot ‘Werken op afspraak’ maakte nagenoeg iedereen
eerst nog via de receptie een afspraak. Dat was natuurlijk niet de bedoeling. Door een gerichte (multichannel) aanpak veranderde na een half jaar die verhouding al drastisch in het voordeel van de online afsprakenmodule. Jan Kouijzer. “Nu wordt 20% van de afspraken nog via de receptie gedaan en soms meer dan 80% van de klanten maakt zelfstandig een afspraak via internet.”

DUO voldoet aan de zwaarste beveiligingsprotocollen

DUO zocht een kleine, overal oproepbare afsprakenapplicatie die extern beheerd wordt en toch veilig staat. “We hadden haast en een klein budget”, vertelt Jan Kouijzer. “Deze afsprakenmodule is een Cloudoplossing. Dat was precies wat we zochten en we merkten dat Reflex Online flexibel is en meedenkt. Toch was dit traject best spannend. We gingen voor het eerst een applicatie ‘in the cloud’ gebruiken.”

De Nederlandse overheid moet met haar systemen en applicaties voldoen aan de zwaarste privacy en veiligheidsprotocollen. De afsprakenmodule is een cloudoplossing en staat op het, ISO gecertificeerde en volgens de Amerikaanse Partriot Act beveiligde, Microsoft Azure platform.
Met de hulp van Reflex Online en verschillende beveiligingsspecialisten van DUO is heel zorgvuldig langs alle beveiligingsaspecten gegaan. “Microsoft Nederland is bij ons geweest voor tekst en uitleg over Azure. Twijfels en eisen werden intensief besproken.” Serieus gaat Jan Kouijzer verder, “Om mogelijke lekken te voorkomen deden we ook nog verschillende hack-testen en controles.” De afsprakenmodule is uiteindelijk op een aantal punten aangepast.
Het groene licht werd gegeven. Veiliger kan niet.

Grondige aanpak, krachtig stuurinstrument

De Servicekantoren van Enschede, Den Haag en Eindhoven waren in 2012 pilotlocaties. Elk verschillend in grootte, type klanten en medewerkers. De traditionele wachtruimtes zijn verbouwd tot vriendelijke ontvangstruimte met een aantal balies, gericht op korte snelle afspraken. Al bij binnenkomst is op posters te lezen dat je alleen wordt geholpen met een afspraak. Op een grote monitor in de ontvangsthal is te zien naar welke balie je kunt.
Deze informatie komt uit twee verschillende systemen, waaronder de afsprakenmodule.
Reflex Online gaat de module verder aanpassen in nauwe samenwerking met een andere leverancier. Met de klantcontactmonitor wordt nu ook de klanttevredenheid en de kwaliteit van de afspraken gemeten.
Afhankelijk van het aantal geplande afspraken gaan balies gedurende de dag open of dicht. De medewerkers die geen baliedienst hebben beantwoorden vragen die via de andere kanalen binnenkomen, voornamelijk e-mail. Het nieuwe systeem is een krachtig stuurinstrument. Over- en onderbezetting zijn niet meer van toepassing.


Klantcontact is leuker

Ondanks eerdere twijfels, zijn de medewerkers van de pilotlocaties overwegend positief over de nieuwe aanpak en het systeem. Het klantcontact is leuker. Er is voorbereidingstijd. Een urgent probleem uitzoeken terwijl de klant er bij zit hoeft niet meer. Het persoonlijke contact is prettiger. De medewerker kan écht helpen en confrontaties met boze klanten komen minder
voor. Ook het op het laatste moment wegwerken van wachtrijen is verleden tijd. “We zien de passie voor hun werk groeien. Een tevreden klant, maakt ook de medewerker blij. En een tevreden medewerker zorgt voor blije klanten!” merkt Jan Kouijzer op “Dat wil iedereen toch in zijn werk?”. Juni 2013 zijn ook Servicekantoren Amsterdam, Rotterdam en Utrecht overgegaan
op het nieuwe systeem. Afspraken worden vooral via de website gemaakt.
Een klein deel pakt liever eerst de telefoon en maakt een afspraak via het callcenter in Groningen. Een steeds kleiner deel wordt nog via de recepties ingepland.

‘Online afspraken systeem scheelt vele uren werk’

Meertaligheid, flexibiliteit, prijs en vooral uitstekende support. Volgens Jasper Faber, informatiemanager bij de afdeling Student Services van de Universiteit van Amsterdam (UvA) is zijn organisatie een zeer tevreden gebruiker van Reflex afsprakensoftware. ‘Je kunt met elke vraag terecht en de helpdesk is snel en effectief. Daar kan menig leverancier van leren.’

Lees meer

Jasper Faber (Student Services Universiteit van Amsterdam)

‘Online afsprakensysteem scheelt vele uren werk’

Meertaligheid, flexibiliteit, prijs en vooral uitstekende support. Volgens Jasper Faber, informatie manager bij de afdeling Student Services van de Universiteit van Amsterdam (UvA) is zijn organisatie een zeer tevreden gebruiker van Reflex afsprakensoftware. ‘Je kunt met elke vraag terecht en de helpdesk is snel en effectief. Daar kan menig leverancier van leren.’






Lange wachtrijen voorkomen
De UvA is een van de grotere universiteiten in Europa, met ruim 31.000 studenten. Ruim een kwart van de pakweg 8000 eerstejaars zijn buitenlandse studenten afkomstig uit een 100-tal landen. In september 2016 verwacht de UvA zelfs 2500 studenten van buiten Nederland. ‘Bij hun aankomst aan het begin van het academisch jaar laten we bussen lopen van Schiphol naar de universiteit. Ze maken een eerste afspraak voor alle formaliteiten. We regelen dat ze een bankrekening kunnen openen - die afspraken spreiden we over de verschillende vestigingen en de daluren van de bank om lange wachtrijen te voorkomen. Zo ook met hun registratie bij de gemeente.’



Duizenden afspraken
Jasper Faber maakt duidelijk dat Student Services van de UvA, gevestigd op het Roeterseiland, te maken heeft met duizenden afspraken van allerlei soort. En dan gaat het alleen nog maar om de buitenlandse studenten. Ook de Nederlandse studenten (en zelfs scholieren van 5 en 6 VWO) kunnen er terecht met vragen over het kiezen van een studie, inschrijven, studiefinanciering, wonen, studeren in het buitenland en nog veel meer. Of voor allerlei diensten, van individuele begeleiding, hulp en advies tot aan trainingen, workshops en voorlichtingsbijeenkomsten. Ook de decanen, psychologen en artsen maken deel uit van Student Services.  



Universiteitsbreed
‘Vier jaar geleden ging een van de faculteiten van start met het online afsprakensysteem van Reflex. Ik was meteen verkocht,’ zegt Jasper Faber. ‘Een jaar later had het Student Services ook dat pakket. Zo’n systeem draait 24/7, studenten krijgen nog een extra bevestiging en kunnen de afspraak zelf aanpassen indien nodig. Het scheelt vele uren werk.’ Inmiddels is er intern bij de UvA een gebruikersoverleg, zijn er plannen voor universiteitsbreed gebruik, en past ook de partnerorganisatie Hogeschool van Amsterdam de software van Reflex toe.



Nog meer mogelijk
Is er dan geen enkel puntje van kritiek? Jasper Faber: ‘Er is in veel gevallen nog meer mogelijk met het systeem dan je krijgt aangereikt door Reflex. Daarom is het is handig als je zelf als klant met IT uit de voeten kunt. Maar er worden altijd oplossingen gezocht, je krijgt als klant veel invloed ten opzichte van wat je betaalt. Daarmee steekt Reflex met kop en schouders boven andere leveranciers uit.’

Intake-gesprekken inplannen

Het Deltion College in Zwolle biedt ruim 225 verschillende mbo-opleidingen, cursussen en trainingen aan. In een beroepsopleidende leerweg (BOL), een beroepsbegeleidende leerweg (BBL) of in zogenaamde deeltrajecten.

Lees meer

Jaarlijks 6.000 intakegesprekken automatisch inplannen

Het Deltion College in Zwolle biedt ruim 225 verschillende mbo-opleidingen, cursussen en trainingen aan. In een beroepsopleidende leerweg (BOL), een beroepsbegeleidende leerweg (BBL) of in zogenaamde deeltrajecten. Om alle voor aankomende en zittende studenten op de juiste manier te informeren en adviseren over al die mogelijkheden is het Studenten Succes Centrum (SSC) opgericht.

Dit SSC regelt jaarlijks ruim 6000 intakegesprekken, die worden gevoerd door ervaren docenten. Het Deltion College gebruikt Reflex Appointment XL om deze grote hoeveelheid afspraken online in goede banen te leiden.

Met als groot voordeel dat dit centraal kan worden geregeld, voor alle opleidingen. De intake-docenten loggen zelf in om hun agenda-mogelijkheden aan te geven en hun afspraken te synchroniseren. Een efficiëntere manier van werken, die een aanzienlijke tijdsbesparing oplevert.

Afspraken plannen in verschillende tijdzones


Edufax biedt onderwijskundige ondersteuning en studiebegeleiding aan kinderen van gezinnen die - meestal vanwege het werk - voor langere tijd in het buitenland verblijven. Denk aan schooladvies en taalcursussen voor vertrek, lessen Nederlands en controle op onderwijskundige ontwikkelingen tijdens verblijf in het buitenland, en voorbereiding voor en begeleiding bij terugkeert.

Lees meer

Edufax: afspaken maken in verschillende tijdzones

Edufax biedt onderwijskundige ondersteuning en studiebegeleiding aan kinderen van gezinnen die - meestal vanwege het werk - voor langere tijd in het buitenland verblijven. Denk aan schooladvies en taalcursussen voor vertrek, lessen Nederlands en controle op onderwijskundige ontwikkelingen tijdens verblijf in het buitenland, en voorbereiding voor en begeleiding bij terugkeert.


Edufax gebruikt software van Reflex voor het online plannen en maken van chat- en webcam-afspraken, bijvoorbeeld tussen leerlingen in het buitenland en leraren in Nederland. Groot voordeel daarbij is dat Reflex Appointment XL als een van de weinige afsprakensystemen handzame oplossingen biedt voor het werken in verschillende tijdzones. Kinderen in Australië kunnen een afspraak inplannen op een tijdstip dat de leraar in Nederland beschikbaar is. Beiden zien in het systeem het tijdstip in hun eigen tijdzone. ‘Voorheen leidde dit tot allerlei misverstanden,’ aldus een medewerker van Edufax.

Gesprek met studieadvieur inplannen

Tot twee jaar geleden werd het secretariaat meerdere keren per dag geraadpleegd (telefonisch, per e-mail of door langs te lopen) door studenten die een gesprek wilde inplannen met hun studieadviseur. Op zich een kleine moeite maar helaas erg tijdrovend. Zeker als je bedenkt dat het in de praktijk meer dan 3.500 afspraken per jaar zijn.

Lees meer

Online afspraak met studie adviseur

Rotterdam School of Management (RSM) - Erasmus University

In de afgelopen 40 jaar heeft Rotterdam School of Management, Erasmus University een reputatie opgebouwd als een van Europa’s meest toonaangevende business schools. De faculteit heeft 7.500 studenten waarvan er jaarlijks ongeveer 1.200 afstuderen. Vijf studieadviseurs van het RSM staan deze studenten dagelijks terzijde met al hun vragen op het gebied van onder andere efficiënt leren, studieplanning maar ook wat te doen als door familieomstandigheden studievertraging ontstaan is.





Bespaar tijd en verbeter service

“Je moet dan toch even stoppen met je reguliere werkzaamheden om een datum te prikken. Dat kost al gauw vijf minuten per afspraak. Daarnaast gebeurde het regelmatig dat een student achteraf per mail liet weten de afspraak te willen verplaatsen. Je was dan al gauw weer 6 mailtjes of telefoontjes verder en dat kost bij elkaar toch weer 20 minuten van je tijd.”
Aldus Thea den Hartog – Studieadviseur RSM


Het was dan ook de wens van het secretariaat een manier te vinden waardoor het maken van afspraken voor zowel de student als het secretariaat minder tijd zou kosten. Na een zoektocht via Google zijn zij met Reflex Online in contact gekomen. Het secretariaat is zeer tevreden, want het regelt zichzelf nu. Het bespaart niet alleen enorm veel tijd, de studenten zijn ook nog eens goed te spreken over de service. Ze hoeven niet meer te bellen en nadat de afspraak is gemaakt volgt automatisch een e-mail die aan de afspraak herinnert.

Bekijk de website