Online afspraken is onderdeel van multi channel strategie

DUO is de uitvoeringsorganisatie voor onderwijswetten- en regelingen van de overheid. Studenten kennen DUO vooral van aanmelding en afronding van hun studie en de studiefinanciering. Ze zijn een moderne serviceverlener die via meerdere kanalen en steeds efficiënter hulp en informatievragen van studenten en ouders verwerken. De 14 servicekantoren krijgen jaarlijks rond 200.000 bezoekers aan de balie en hebben 1 miljoen telefonische contacten. Sinds de inzet van onder andere de afsprakenmodule van Reflex Online is het klantcontact behoorlijk verbeterd.

Minder direct klantcontact is juist goed

Hogere kwaliteit en efficiëntere service. DUO werkt volgens een volwassen multichannel strategie om dat te realiseren. De afsprakenmodule van Reflex Online is daar een klein maar belangrijk onderdeel van. “We willen het liefst zo min mogelijk direct klantcontact met studenten en ouders aan de balie” vertelt Jan Kouijzer, Multichannel Manager bij DUO. “en zoveel mogelijk online.
Dat betekent dus steeds minder traditionele middelen en steeds meer digitale service inzetten. Verplicht een afspraak maken hoort daar ook bij.” Een grote omslag voor zowel klanten als medewerkers. Bij de start van de pilot ‘Werken op afspraak’ maakte nagenoeg iedereen
eerst nog via de receptie een afspraak. Dat was natuurlijk niet de bedoeling. Door een gerichte (multichannel) aanpak veranderde na een half jaar die verhouding al drastisch in het voordeel van de online afsprakenmodule. Jan Kouijzer. “Nu wordt 20% van de afspraken nog via de receptie gedaan en soms meer dan 80% van de klanten maakt zelfstandig een afspraak via internet.”

DUO voldoet aan de zwaarste beveiligingsprotocollen

DUO zocht een kleine, overal oproepbare afsprakenapplicatie die extern beheerd wordt en toch veilig staat. “We hadden haast en een klein budget”, vertelt Jan Kouijzer. “Deze afsprakenmodule is een Cloudoplossing. Dat was precies wat we zochten en we merkten dat Reflex Online flexibel is en meedenkt. Toch was dit traject best spannend. We gingen voor het eerst een applicatie ‘in the cloud’ gebruiken.”

De Nederlandse overheid moet met haar systemen en applicaties voldoen aan de zwaarste privacy en veiligheidsprotocollen. De afsprakenmodule is een cloudoplossing en staat op het, ISO gecertificeerde en volgens de Amerikaanse Partriot Act beveiligde, Microsoft Azure platform.
Met de hulp van Reflex Online en verschillende beveiligingsspecialisten van DUO is heel zorgvuldig langs alle beveiligingsaspecten gegaan. “Microsoft Nederland is bij ons geweest voor tekst en uitleg over Azure. Twijfels en eisen werden intensief besproken.” Serieus gaat Jan Kouijzer verder, “Om mogelijke lekken te voorkomen deden we ook nog verschillende hack-testen en controles.” De afsprakenmodule is uiteindelijk op een aantal punten aangepast.
Het groene licht werd gegeven. Veiliger kan niet.

Grondige aanpak, krachtig stuurinstrument

De Servicekantoren van Enschede, Den Haag en Eindhoven waren in 2012 pilotlocaties. Elk verschillend in grootte, type klanten en medewerkers. De traditionele wachtruimtes zijn verbouwd tot vriendelijke ontvangstruimte met een aantal balies, gericht op korte snelle afspraken. Al bij binnenkomst is op posters te lezen dat je alleen wordt geholpen met een afspraak. Op een grote monitor in de ontvangsthal is te zien naar welke balie je kunt.
Deze informatie komt uit twee verschillende systemen, waaronder de afsprakenmodule.
Reflex Online gaat de module verder aanpassen in nauwe samenwerking met een andere leverancier. Met de klantcontactmonitor wordt nu ook de klanttevredenheid en de kwaliteit van de afspraken gemeten.
Afhankelijk van het aantal geplande afspraken gaan balies gedurende de dag open of dicht. De medewerkers die geen baliedienst hebben beantwoorden vragen die via de andere kanalen binnenkomen, voornamelijk e-mail. Het nieuwe systeem is een krachtig stuurinstrument. Over- en onderbezetting zijn niet meer van toepassing.


Klantcontact is leuker

Ondanks eerdere twijfels, zijn de medewerkers van de pilotlocaties overwegend positief over de nieuwe aanpak en het systeem. Het klantcontact is leuker. Er is voorbereidingstijd. Een urgent probleem uitzoeken terwijl de klant er bij zit hoeft niet meer. Het persoonlijke contact is prettiger. De medewerker kan écht helpen en confrontaties met boze klanten komen minder
voor. Ook het op het laatste moment wegwerken van wachtrijen is verleden tijd. “We zien de passie voor hun werk groeien. Een tevreden klant, maakt ook de medewerker blij. En een tevreden medewerker zorgt voor blije klanten!” merkt Jan Kouijzer op “Dat wil iedereen toch in zijn werk?”. Juni 2013 zijn ook Servicekantoren Amsterdam, Rotterdam en Utrecht overgegaan
op het nieuwe systeem. Afspraken worden vooral via de website gemaakt.
Een klein deel pakt liever eerst de telefoon en maakt een afspraak via het callcenter in Groningen. Een steeds kleiner deel wordt nog via de recepties ingepland.

Online afsprakensoftware helpt uw klantenstromen te managen

Wij gaan daarbij als klanten een heel eind mee in de gedachte ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet’, maar we willen wel dat ook dat persoonlijke contact op een gemakkelijke en efficiënte manier wordt geregeld.
Bekijk het hele verhaal en lees de white paper